Услуги фулфилмента и их популярность в Беларуси.
Как отмечается в аналитическом отчете «Рынок услуг фулфилмента в Беларуси 2021», если ранее фулфилмент (от англ. fulfillment) рассматривался как аутсорсинг комплекса складских операций, которые нужно произвести с товаром в e-commerce с момента его поступления на склад и до передачи в службу доставки. То теперь в фулфилмент включается доставка, прием платежей и обработка возвратов.
Таким образом, сегодня фулфилмент включает в себя как минимум 8 базовых операций:
- приемка товаров;
- хранение товара;
- обработка заказов;
- консультации клиентов;
- сборка заказов;
- упаковка заказов;
- доставка;
- перевод денег (включая прием наложенных платежей).
Прежде всего отметим, что теперь доставка в первую очередь, это доставка по первой миле (забор заказов у поставщика) и последней мили (доставка обработанных заказов конечному потребителю) включается в базовый набор услуг фулфилмента.
Сегодня фулфилмент-операторы могут располагать своей службой доставки либо сотрудничать с партнерами, как правило службами доставки. Как правило, доставка оплачивается по тарифам курьерских компаний, однако сотрудничество с ними через фулфилмент-операторов выгоднее – как правило, они располагают скидками.
От 3PL-услуг фулфилмент отличается обработкой заказов – здесь речь идет о розничных заказах конечных клиентов и огромном ассортименте товаров. Следовательно, фулфилмент-операторы должны уметь работать с мелкоштучной отборкой и обрабатывать большое количество артикулов, работать с возвратами и наложенным платежем.
Помимо этого, фулфилмент-операторы могут оказывать множество самых разных услуг:
- колл-центр;
- разработка и администрирование сайта;
- фотографирование или видеосъемка товаров для сайта;
- интернет-маркетинг и продвижение;
- онлайн-консультации клиентов через онлайн-консультант на сайте;
- обработка возвратов и управление складскими остатками;
- выдача заказов через ПВЗ с возможность примерки;
- работа с претензиями и анкетирование покупателей;
- работа с маркетплейсами и др.
Поэтому представление о фулфилменте вероятнее будет меняться вместе с ситуацией на рынке – дополнительные услуги становятся все более востребованными, и операторы формируют комплексные предложения. Возможно, в дальнейшем понятие «фулфилмент» станет более широким.
Один из трендов сейчас – пожелание клиента по запуску интернет-магазина под ключ и его продвижение. Если раньше нашими базовыми услугами были складские операции, доставка, прием платежей и работа с возвратами, то сегодня активно пользуется спросом услуги: колл-центра, создания, администрирования и продвижения сайта, а также интеграции с маркетплейсами.
Однако, даже базовые, схожие по сути услуги могут быть реализованы у разных операторов по-разному – из-за того, что процессы у всех раскладываются на операции разными способами. У одного оператора приемка может включать в себя пересчет товарных позиций, а у другого пересчет товарных позиций – это отдельная услуга. Кто-то может сортировать товары, поступающие в навал, перед размещением их в ячейках, кто-то будет хранить их без сортировки. У кого-то вложение дополнительных материалов в заказ – листовок, буклетов, пробников, подарков и тому подобного – рассматривается как отдельная услуга, у кого-то – как дополнительная единица в заказе. Поэтому один из распространенных советов, который эксперты дают потребителям услуг фулфилмента, – при выборе фулфилмент-оператора обязательно съездить на склад и посмотреть, как он функционирует.
Количество клиентов фулфилмент услуг растет по мере роста спроса на аутсорсинг, распространения знаний о фулфилменте, а также улучшения качества предлагаемого сервиса. Развитие рынка фулфилмента следует за бурным развитием e-commerce. Многие игроки офлайн ритейла вышли или планируют выйти в сферу e-commerce и обращают внимание на аусорсинг услуг и прежде всего обработку заказов, т.е. фулфилмент. Проще отдать управление профессионалам, имеющим опыт и экспертизу в этой области. Однако не все так просто, есть факторы и сдерживающие развитие фулфилмента, в т.ч. и законодательного характера, но об этом позже.
Таким образом, сам по себе фулфилмент – достаточно сложный и разноплановый сервис, который по мере развития начинает включать в себя больше компетенций. Уже сейчас можно говорить о том, что услуги доставки, приема платежей (включая наложенные платежи) включены в базовые услуги фулфилмента. Появляются запросы на интегрированные решения. Особенно со стороны новых игроков – оффлайновых компаний и маленьких магазинов. Им всем нужен комплексный сервис, который включает услуги колл-центра, работу с рекламациями и возвратами, а в некоторых случаях – также и администрирование сайта. Поэтому возрастает значимость дополнительных услуг, которые умеют оказывать операторы, а также автоматизации. Дополнительные услуги – это и хороший вариант развития бизнеса и дополнительный доход. Но полный аутсорсинг процессов чреват некачественным сервисом, так как операторы в попытке «выкатить» всеобъемлющий продукт грешат качеством услуг.
ГлавДоставка вышла на рынок услуг фулфилмента в ноябре 2020 года после переезда на новый склад в Минске по ул. Инженерной 14-2 площадью 1,7 тыс. кв. м. Мы имеем серьезные компетенции в экспресс доставке сборных грузов по Беларуси, а также в любую точку России, Казахстана, Киргизии и Армении. Но также готовы предложить клиенту как услуги ответственного хранения, так и комплексного обслуживания (фулфилмента), – говорит директор ООО «ТМФ-Транс» (ГлавДоставка) Дмитрий Лаганцов.
ГлавДоставка – один из немногих операторов в Беларуси, оказывающих услуги фулфилмента.
Белорусский рынок услуг фулфилмента является молодым и развивающимся. Клиенты зачастую не понимают сущности комплексности услуг, которые предоставляет фулфмилмента. Для нас фулфилмент – это и доставка товара от поставщика на наш склад, его ответственное хранение с необходимой грузообоработкой и доставка по последней мили до покупателя. Доставку осуществляем собственной службой доставки. Основным преимуществом фулфилмента является сокращение логистических затрат, нашему клиенту не нужно содержать собственный склад, а также иметь транспорт, – добавляет Дмитрий Лаганцов.
Подробная информация по рынку услуг фулфилмента представлена в 45-страничном отчете «Рынок услуг фулфилмента в Беларуси 2021». Заинтересованным в получении отчета (аналитика платная), могут направить запрос: info@logconsult.by или позвонить по тел.: +375296399698 (viber, telegram, whatsapp). Полная информация по отчету на сайте LOGCONSULT.BY
