INFOTRANS.BY рассказал что такое фулфилмент и какие операции в него входят.
Как мы уже писали ранее, компания LOGCONSULT впервые подготовила отраслевой аналитический отчет «Рынок фулфилмента в Республике Беларусь 2020», в котором проанализированы основные тенденции развития фулфилмента, а также даны прогнозы развития данного сектора логистики в Беларуси.
Что такое фулфилмент?
Фулфилмент (от англ. fulfillment) – это аутсорсинг комплекса складских операций, которые нужно произвести с товаром в e-commerce с момента его поступления на склад и до передачи в службу доставки. Фулфилмент включает в себя 5 основных складских операций:
- приемка товаров;
- хранение их на складе;
- комплектация заказов;
- отгрузка их службе доставки;
- обработка возвратов.
В классическом понимании фулфилмента, доставка не включается в базовый набор услуг, это дополнительная операция.
От 3PL-услуг фулфилмент отличается обработкой заказов – здесь речь идет о розничных заказах конечных клиентов и огромном ассортименте товаров. Таким образом, фулфилмент-операторы должны уметь работать с мелкоштучной отборкой и обрабатывать большое количество артикулов.
Помимо базовых складских услуг, фулфилмент-операторы могут оказывать множество самых разных услуг.
В первую очередь, это доставка по первой миле (забор заказов у поставщика) и последней мили (доставка обработанных заказов конечному потребителю). Фулфилмент по определению не занимается доставкой самостоятельно, как правило это делают партнеры (экспресс-операторы или курьерские службы). Но на рынке фулфилмента все больше примеров, когда обработка и доставка сосредоточены в одной компании. Доставка оплачивается по тарифам курьерских компаний, однако сотрудничество с ними через фулфилмент-операторов выгоднее – как правило, они располагают скидками. Таким образом, сегодня фулфилмент-операторы могут располагать своей службой доставки либо сотрудничать с партнерами, как правило службами доставки.
Также к дополнительным услугам, которые могут оказывать фулфилмент-операторы относятся:
- прием наложенных платежей;
- бухгалтерское и юридическое сопровождение;
- внешний контактный центр (собственный или партнерский);
- онлайн-консультации на сайте магазина (онлайн-консультант);
- фотографирование или видеосъемка товаров для сайта;
- поддержка и администрирование сайта;
- работа с претензиями, анкетирование покупателей и многое другое.
Представление о фулфилменте вероятнее будет меняться вместе с ситуацией на рынке – дополнительные услуги становятся все более востребованными, и операторы формируют комплексные предложения. Возможно, в дальнейшем понятие «фулфилмент» станет более широким.
Однако, даже базовые, схожие по сути услуги могут быть реализованы у разных операторов по-разному – из-за того, что процессы у всех раскладываются на операции разными способами. У одного оператора приемка может включать в себя пересчет товарных позиций, а у другого пересчет товарных позиций – это отдельная услуга. Кто-то может сортировать товары, поступающие в навал, перед размещением их в ячейках, кто-то будет хранить их без сортировки. У кого-то вложение дополнительных материалов в заказ – листовок, буклетов, пробников, подарков и тому подобного – рассматривается как отдельная услуга, у кого-то – как дополнительная единица в заказе.
Поэтому один из распространенных советов, который эксперты дают потребителям услуг фулфилмента, – при выборе фулфилмент-оператора обязательно съездить на склад и посмотреть, как он функционирует.
Таким образом, сам по себе фулфилмент – достаточно сложный и разноплановый сервис, который по мере развития начинает включать в себя больше компетенций. Уже сейчас можно говорить о том, что услуги доставки предоставляют абсолютно все операторы. Появляются запросы на интегрированные решения. Особенно со стороны новых игроков – оффлайновых компаний и маленьких магазинов. Им всем нужна комплексная услуга – не только сам фулфилмент, но и доставка, колл-центр, работа с покупателями, все возможные варианты платежей, а в некоторых случаях – также и поддержка сайта. Поэтому возрастает значимость дополнительных сервисов, которые умеют оказывать операторы, а также автоматизации – для клиента многое может зависеть от удобства интеграции IT-систем. Дополнительные услуги – это и хороший вариант развития бизнеса и дополнительный доход. Но полный аутсорсинг процессов чреват некачественным сервисом, так как операторы в попытке «выкатить» всеобъемлющий продукт грешат качеством услуг.
Вас заинтересовала информация по рынку фулфилмента в Беларуси? Напишите нам, и вы получите 40-страничный отчет «Рынок фулфилмента в Республике Беларусь» (платно): info@logconsult.by.
